l'impresa orientata al marketing e al cliente deve perseguire una politica di qualità totale, riferendo cioè la qualità non solo al prodotto, ma a tutta l'azienda nel suo complesso.

Inizialmente la qualità veniva intesa come assenza di pezzi difettosi. Ciò determinava la necessità di individuare i prodotti che presentavano qualche difetto e di scartarli. Il concetto di qualità oggi si esprime nell'eccellenza dell'impresa sul mercato.

l'osservanza delle norme permette infatti alle aziende di rilasciare la dichiarazione di conformità dei propri prodotti o servizi e, soprattutto di ottenere la certificazione di conformità.

Il marchio comunitario CE  attesta che il prodotto soddisfa tutti i requisiti comunitari a esso applicabili.

La marcatura CE non sostituisce il marchio IMO. Infatti i prodotti marchiati CE possono essere in regola con le indicazioni europee, mentre quelli marchiati IMO, lo sono certamente perché controllati da un ente indipendente di provata competenza e serietà.

l'approccio delle imprese a  internet ha diverse modalità:
- Alcuni operatori nascono per agire esclusivamente nel mercato virtuale.
- Altre imprese operano contemporaneamente  in maniera tradizionale e tramite la rete.
- Per altri ancora internet è solo strumento di marketing per fare pubblicità.
Per inserire un'impresa nel internet marketing è necessaria la creazione di un sito web. Ci possono essere vari tipi di sito:
- Siti di e-commerce.
- Siti catalogo.
- Siti promozionali.

I dati raccolti attraverso le ricerche quantitative e qualitative devono essere sintetizzati e riorganizzati al fine di costituire uno strumento fondamentale per la fase decisionale. Successivamente si passa all'interpretazione dei dati. Gli elementi raccolti costituiscono la base per la formulazione di decisioni in materia di marketing e la redazione  del piano di marketing.
Gli obiettivi fissati nel piano di marketing possono essere strategici e operativi.  Gli obiettivi strategici vengono formulati rispondendo a 2 quesiti:
- Quali clienti soddisfare e quale mercato obiettivo aggredire.
- Con quale offerta affrontare la concorrenza.
La prima strategia è il marketing indifferenziato ( si decide di operare sull'intero mercato).
Marketing concentrato (è un attenta segmentazione del mercato e si basa sulla scelta di operare in un solo segmento).
Marketing differenziato (l'impresa decide di operare sull'intero mercato, differenziando l'offerta in relazione alle necessità espresse dai vari segmenti del mercato).
Marketing personalizzato (consiste nell'offrire alla clientela beni sempre più personalizzati).
Strategia di nicchia (si intende un segmento di mercato di dimensioni generalmente ridotte).
Il benchmarking consiste nel porre su un banco di analisi  gli elementi fondamentali che caratterizzano l'azione dei concorrenti).  Sulla base dei risultati dell'analisi le aziende adottano strategie di difesa o di offesa.

Le imprese orientate al marketing di relazione devono tenere un contatto diretto con la clientela utilizzando tecniche, dette direct marketing o vendita diretta.

Il direct marketing è una tecnica che consente una personalizzazione del marketing, grazie all'utilizzo dei seguenti strumenti:
·         Mezzi telematici
·         Campagne postali
·         Campagne promozionali sulla stampa
·         Distribuzione di cataloghi in occasione di esposizioni
·         Telefonate di contatto (telemarketing)

Il requisito fondamentale per la gestione di un sistema di direct marketing è la creazione di un archivio database con tutte le informazioni sulla clientela da contattare. Il database marketing è organizzato intorno alle informazioni sui clienti.

Lo scopo è di individuare motivazioni che sono alla base dei comportamenti dei consumatori. Ci sono vari metodi:
·         Focus group ( 8-12 persone che si confrontano in maniera libera, esprimendo le proprie opinioni )
·         Ricerche psicografiche ( operano una segmentazione della popolazione in base a un criterio comportamentale o per stili di vita)

Le ricerche online  consentono:
·         Di avere risposte più rapide 
·         Di sfruttare particolari potenzialità tecniche della rete

Le ricerche online quantitative possono avvenire attraverso vari metodi. La web-interview è la versione della classica intervista realizzata tramite sondaggi.
Le ricerche online quantitative consistono nei focus group online: sfruttando chat-line ad accesso protetto.

per ottenere i dati necessari si deve ricorrere a un’analisi parziale , cioè effettuata su una parte chiamata campione. L’indagine prende in considerazione una parte di popolazione. Le ricerche possono  differenziarsi a seconda di per quanto tempo un fenomeno vuole essere esaminato. Esistono  tipi:
·         Le ricerche puntuali
·         Le ricerche continuative


Le ricerche puntuali si avvalgono generalmente di interviste.
Il metodo delle interviste individuali dirette  richiede un gruppo di intervistatori  appositamente  addestrati a porre una serie di domande con lo scopo di reperire informazioni. Lo strumento di base è il questionario.

Con l’intervista telefonica invece i soggetti sono contattati telefonicamente dall’intervistatore. Le domande devono essere brevi e che consentano le risposte nette.

L’intervista postale prevede l’invio di un questionario a un campione di individui, ciò consente di rivolgersi a un campione più ampio.

Attraverso l’esperimento viene effettuata una prova in una certa area per un determinato prodotto, per verificare il prodotto prima di lanciarlo definitivamente sul mercato.

Il metodo del panel consiste nel ricevere rapporti periodici da un gruppo di famiglie che compone un campione ”permanente”.

Gli inventari di negozio sono un particolare metodo di rilevazione . lo scopo della rilevazione è di stimare le dimensioni totali di un mercato e le quote che in esso ricoprono le differenti marche.

 

la soddisfazione del cliente e la conquista della sua fedeltà sono gli obiettivi principali dell’attività di marketing. Il problema essenziale è quello di individuare con la massima precisione possibile l’evoluzione delle esigenze del mercato e il comportamento dei concorrenti. Bisogna creare un sistema informativo di marketing, diretto dal marketing information manager.

Si rendono necessarie al riguardo:
·         Una fase analitica (ricerca di dati e informazioni)
·         Una fase decisionale (informazioni raccolte vengono utilizzate al fine di prendere decisioni)
·         Una fase di controllo ( per verificare l’attuazione di quanto è stato deciso)

L’oggetto dell’analisi è costituito da tre elementi:
·         Il macroambiente
·         Il microambiente
·         Il comportamento del consumatore

L’analisi del macroambiente riguarda l’individuazione delle tendenze che possono apportare modificazioni alla domanda.

L’analisi del microambiente ha lo scopo di reperire informazioni sulle caratteristiche del mercato.  L’analisi della domanda ha lo scopo di conoscere  in anticipo, rispetto alla concorrenza, il comportamento del consumatore.  L’analisi della domanda può essere di tipo quantitativo  oppure di tipo qualitativo. L’analisi di tipo quantitativo cerca di effettuare previsioni sul futuro andamento della domanda. L’analisi di tipo qualitativo mira a conoscere le motivazioni di acquisto del consumatore.


L’analisi della concorrenza consiste nella ricerca di informazioni sulle altre imprese.  Di ogni impresa concorrente è utile conoscere:
·         La quota di mercato
·         Le caratteristiche dell’offerta
·         Gli obiettivi

L’analisi del comportamento del consumatore tende a dare la risposta alle 6 w:
·         Che cosa viene acquistato?
·         Chi acquista?
·         Dove si acquista?
·         Perché si acquista?
·         Come si acquista?
·         Quando si acquista?

Dopo aver elaborato i dati raccolti, il management passa all’assunzione delle decisioni per lo sviluppo delle strategia , in quanto dispone degli elementi che permettono di decidere:

1.       In quale segmento di mercato operare
2.       Con quali strumenti
3.       Con quali obbiettivi

Segmentare il mercato significa aggregare clienti eterogenei identificandone modelli di consumo e di acquisto affini. I criteri di segmentazione più diffusi sono:
·         Il criterio socio-demografico
·         Il criterio geografico
·         Criterio comportamentale

Gli strumenti riguardano le 4 leve fondamentali di marketing : il prodotto, il prezzo, la comunicazione e la distribuzione. Il loro insieme coordinato si chiama marketing mix.
La terza e l’ultima frase ha lo scopo di verificare se gli obiettivi  di marketing prefissati vengono realizzati.

Le fonti informative

la fonte più immediata e utile  per reperire informazioni è il sistema di rilevazioni. I moderni sistemi informativi possono fornire dati relativi all’andamento delle vendite. L’efficienza dei canali distributivi può essere accertata considerando i dati riguardanti l’attività degli agenti o rappresentanti di commercio. Le nuove tecnologie  mettono in grado l’impresa di avere un patrimonio di informazioni sulle altre imprese. La fonte esterna fondamentale è pero costituita dalla ricerche di marketing.